La conciencia de que existen distintas maneras de ver un conflicto puede evitar que nos quedemos trabados en una visión improductiva. Hay cinco maneras de ver un conflicto:
1. ORÍGENES
¿Quiénes son las partes de un conflicto dado y cómo se las puede caracterizar? El conflicto puede darse en un individuo (intrapersonal); entre dos o más individuos (interpersonal); dentro de un grupo, organización, institución o nación (intragrupal); o entre dos o más grupos, organizaciones, instituciones o naciones (intergrupal). Los conflictos pueden darse también atravesando estas fronteras. (Por ejemplo, se puede dar un conflicto entre un individuo y una institución).
Comprender los códigos culturales del otro (lenguaje, arte, tradiciones y conductas) es un paso esencial tanto para la prevención como la resolución de conflictos.
Si identificamos el origen de un conflicto como interpersonal, por ejemplo, miraríamos qué hay detrás de los detalles de la gente o la organización. Esto nos permite aplicar lo que sabemos acerca de la comunicación personal y la dinámica de la organización en general, a nuestra comprensión del conflicto. También nos permite tomar suficiente distancia como para ver todos los niveles del conflicto: para ver, por ejemplo, si un conflicto es realmente interpersonal o si, en realidad, incluye otras dimensiones.
2. FUENTES
El conflicto existe cuando hay acciones que se oponen. El contenido de esa oposición -es decir, la fuente del conflicto- es otra visión de un conflicto. El objetivo de esta lente no es capturar los detalles de la historia de cada parte sino ver la categoría amplia en la que entra el conflicto. Es fácil perderse en los detalles de cuál es el motivo de un conflicto. Para ver más claramente, tenemos que dar un paso atrás, observar las características generales del conflicto y traer al primer plano nuestro conocimiento general concerniente a esa categoría de problemas.
3. TIPOS
Deutsch (1973) ofrece una tipología muy detallada, que abarca seis categorías. Cada una apunta a distintos caminos para una solución. Cada una ofrece preguntas que son útiles para analizar un conflicto:
- VERÍDICO: ¿el conflicto existe objetivamente? ¿Es improbable que se resuelva con facilidad?
- CONTINGENTE: ¿el conflicto depende de circunstancias que se pueden cambiar fácilmente?
- DESPLAZADO: ¿el conflicto expresado es distinto al conflicto central?
- MAL ATRIBUIDO: ¿el conflicto se expresa entre partes que no corresponden?
- LATENTE: ¿el conflicto está sumergido, aún no ocurre?
- FALSO: ¿el conflicto se basa en una malinterpretación o una mala percepción?
4. CREENCIAS
¿Qué creen las partes en relación a los objetivos y los resultados de la resolución de conflictos? Es decir, ¿qué piensan que puede ocurrir? La gama de alternativas de resolución aceptadas, comprendidas o valoradas por los participantes es un factor importante en la comprensión de cómo se expresa y desarrolla un conflicto. Las alternativas van desde una perspectiva competitiva, de ganar o perder, a la cooperación pura, en la que todas las partes ganan o pierden. Como vemos las posibilidades de resolver conflictos a menudo depende de nuestras creencias y actitudes sobre las relaciones, la fuerza con que nos concentramos en nuestras metas, nuestras características personales y lo cómodos que nos sintamos con la asertividad y la agresividad. Algunas personas sólo saben de ira, agresión y ganar o perder. Otras sólo saben de temor y de estar prevenido. Algunas personas tienen una variedad de respuestas que usan en distintas circunstancias y con una variedad de resultados. Si las partes esperan sólo resultados de ganar o perder, eso afectará, y probablemente determine, lo que pase. Saber lo que cada persona involucrada en un conflicto cree acerca de cómo pueden terminar los conflictos, sugiere puntos y estrategias de intervención.
5. POSTURA
¿Qué dará satisfacción a las partes en conflicto? ¿Cómo podemos caracterizar lo que dicen que quieren? El área final a examinar al prepararse para resolver un conflicto es la postura de las partes. Analizaremos tres factores que contribuyen a su postura general: sus POSICIONES, sus INTERESES y sus NECESIDADES.
Las POSICIONES representan la postura inicial que más comúnmente adoptan las partes en conflicto. Las posiciones simplemente definen lo que las partes creen que quieren.
Los INTERESES representan el contexto en el que puede existir una posición. Los intereses están menos sujetos a debate. Los intereses pueden converger. Avanzar más allá de las posiciones, sin embargo, abre paso al descubrimiento de intereses comunes que pueden ser satisfechos plenamente.
Las NECESIDADES representan el contexto aún más amplio dentro del que existen los intereses. Las necesidades físicas y psicológicas no satisfechas subyacen en muchos si no en todos los conflictos. Aun cuando tales necesidades no se expresen, su satisfacción puede ser esencial para una plena resolución del conflicto. Hay muchos marcos para analizar y comprender las necesidades humanas básicas. Podemos mencionar las cuatro necesidades derivadas de la teoría de control de Glasser, está la jerarquía de necesidades de Maslow, que van de lo físico a lo trascendente. Diamond identifica las necesidades psicológicas de los grupos como las de identidad, seguridad, vitalidad y comunidad, señalando que la mayor parte de los prejuicios, malentendidos y conflictos dentro de y entre grupos surgen de estas cuatro necesidades básicas. Nuevamente, no hay ningún esquema psicológico que sea aceptado universalmente como algo pleno, completo y abarcador de todas las culturas, teorías, creencias y experiencias. La cuestión es simplemente plantear la pregunta: ¿qué necesidades subyacen al conflicto expresado y la posición identificada? Utilizar un marco de necesidades psicológicas -individuales o grupales- simplemente ayuda a saber cómo y dónde descubrir las necesidades.
